Es ist seit zehn Jahren für LzO-Kundinnen und -kunden da und fest in der Region verankert: das KundenServiceCenter. An den drei Standorten in Oldenburg, Varel und Wildeshausen kümmert sich das Team um alle Anliegen rund ums Bankgeschäft. Das Jubiläum – und nicht zuletzt der Erfolg – sind Grund genug, zu feiern und einen Blick auf die Anfänge zu werfen.
2.500. So viele Anrufe nimmt das rund 60-köpfige KundenServiceCenter der LzO durchschnittlich am Tag an. 2.500. So viele Male sprechen Mitarbeitende wie Janina, Nicole und Patrick täglich mit Kundinnen und Kunden aus dem Geschäftsgebiet. Dennoch ist jeder Austausch einzigartig und bedeutsam. Denn im KundenServiceCenter geht es darum, den Anrufenden zu vermitteln: Wir von der LzO sind für Sie da. Ihr Anliegen ist uns wichtig und vor allem, eine Lösung für Sie zu finden. Kurz: Wir freuen uns über Ihren Anruf!
Bis zu 50.000 Anrufe pro Monat
nimmt das KundenServiceCenter entgegen.
Aufregende Anfangsphase
Seit mittlerweile zehn Jahren gibt es das Angebot – am 1. Dezember 2014 gingen zum ersten Mal Anrufe im KundenServiceCenter am Standort Oldenburg ein. „Beim ersten Klingeln haben alle mitgefiebert und an diesem Tag sogar die Mittagspause sausen lassen“, erzählt Heinz Glurich rückblickend. Der Direktor des Bereichs Medialer Vertrieb hat gemeinsam mit seiner Stellvertreterin Britta Kalvelage das KundenServiceCenter der LzO aufgebaut.
„Beim ersten Anruf haben alle mitgefiebert.“
Heinz Glurich, Direktor Medialer Vertrieb
Ein Jahr im Voraus hatten sie mit den Planungen begonnen – ein Konzept ausgearbeitet, sich mit bereits erfahrenen Sparkassen ausgetauscht und Überlegungen zu Prozessen, Technik, Räumlichkeiten und dem Anforderungsprofil der Mitarbeitenden angestellt. „Die Aufbauarbeit war aufregend – wir mussten alle Themen gut vorbereiten, um einen möglichst reibungslosen Live-Gang sicherzustellen“, beschreibt es Britta Kalvelage. Dann ging es los – Schritt für Schritt wurden jeweils zwei der damals neun Regionaldirektionen umgestellt und die Anrufe an das KSC weitergeleitet.
Der Anstoß für das KSC: die Filialen zu entlasten
Aber wozu überhaupt ein KundenServiceCenter? Der Bedarf wuchs durch die zunehmende Beanspruchung der Mitarbeitenden in den Filialen. „Sie sind in eine Zwickmühle geraten, wenn sie eine Kundin oder einen Kunden vor Ort beraten wollten, aber gleichzeitig angerufen wurden“, erklärt Heinz Glurich. Deshalb habe die LzO die strategische Entscheidung getroffen, das Serviceangebot in Telefonie und Vor-Ort-Beratung zu trennen. Die Geburtsstunde des KundenServiceCenter.
Nähe? Auch über das Telefon spürbar
Die Befürchtung, dass sich die gewünschte Kundennähe möglicherweise über das Telefon nicht herstellen ließe, erwies sich schnell als unbegründet. Auch die anfängliche Skepsis manches Kunden oder mancher Kundin, das KSC sei vielleicht weniger kompetent als die Mitarbeitenden in den Filialen, legte sich meist gleich nach dem ersten Kontakt. „Wir bekommen von unserer Kundschaft in Befragungen zur Erreichbarkeit, Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit so gut wie ausschließlich positive Reaktionen – negatives Feedback ist die absolute Ausnahme“, freut sich Britta Kalvelage.
„In Befragungen bekommen wir von unserer Kundschaft
nahezu ausschließlich positives Feedback zum KundenServiceCenter.“
Britta Kalvelage, stellvertretende Direktorin Medialer Vertrieb
Der wesentliche Faktor dabei: das Team des KSC. Es ist und arbeitet so unterschiedlich, wie es die Menschen im Oldenburger Land sind. Derzeit reicht die Altersspanne von 18 bis 63 Jahre. Das Team besteht aus Frauen und Männern. Manche sind in Vollzeit, manche in Teilzeit da, die eine seit vier Jahrzehnten bei der LzO, der andere erst seit Kurzem. „Bei aller Diversität haben alle jedoch etwas gemeinsam: Spaß am Telefonieren und daran, den Anruferinnen und Anrufern eine Lösung zu bieten“, betont Britta Kalvelage. „Und vor allem haben alle eine besondere Eigenschaft: ein großes Service-Herz!“
Allen gemeinsam: ein großes Service-Herz.
Eine fast familiäre Atmosphäre
Diese Freude, diese Haltung verbindet das Team und sorgt für Zusammenhalt. Die Atmosphäre sei so gut, dass hier augenzwinkernd von einer privaten und der KSC-Familie gesprochen werde, so Kalvelage. Die Zusammensetzung der Mitarbeitenden ist deswegen entscheidend. „Das Team arbeitet intensiv in einem Großraumbüro miteinander – da sollten sich alle mögen und wertschätzen“, wie es Heinz Glurich beschreibt. Es zählen also nicht nur Fachwissen etwa zu den unterschiedlichen Prozessen und kommunikative Fähigkeiten gegenüber den Anrufenden. Vielmehr sollen die einzelnen Persönlichkeiten zueinander und zur KSC-Kultur passen. „Im KundenServiceCenter leben wir das, was wir als LzO vermitteln wollen: dass die Nähe zur Kundschaft und ihren Anliegen Teil unseres Selbverständnisses ist“, so Glurich.
Kontinuierliche Verbesserung trotz Bestleistung
Der Start bestens vorbereitet, die Mitarbeitenden bestens gebrieft, das Angebot von der Kundschaft bestens angenommen: „Durch das KSC als wesentlicher Baustein der Omni-Kanal-Strategie ist die Kundenzufriedenheit insgesamt merklich gestiegen“, stellen Heinz Glurich und Britta Kalvelage fest. „LzO-Kundinnen und -Kunden können ihre Sparkasse heute in den Filialen vor Ort, am Laptop vom Sofa oder per Telefon von unterwegs aus erreichen.“ Aber sich zum zehnjährigen Jubiläum auf diesem Erfolg ausruhen? Das kommt für die beiden nicht infrage.
Durch das KSC als zusätzlichen Service-Kanal ist die
Kundenzufriedenheit merklich gestiegen.
Die Begleiter der ersten Stunde finden: „Veränderungswille ist wichtig – wir sind in einem kontinuierlichen Optimierungssprozess, weil wir noch besser, schneller, effektiver werden möchten.“ Hier werden auch die Mitarbeitenden des KSC eingebunden und nach ihrer Meinung gefragt. Das ist nur konsequent, denn wer wüsste besser als sie, was die Anruferinnen und Anrufer brauchen? Sie sind eben nah dran. Mit ihrem Ohr, ihrem Wissen und ihrer Empathie.
Schöne Anekdote: Als ein finanzschwacher Kunde plötzlich
beim Lotto gewann, rief er voller Freude beim KSC an – er wollte sein Glück teilen und das Vorhaben, den Gewinn vor allem seinen Kinder
zugutekommen zu lassen.
Somit hat das KSC sein Versprechen eingelöst. „Warum wir vor zehn Jahren ein KundenServiceCenter aufgebaut haben?“, kommt Heinz Glurich noch einmal auf die Anfänge zurück. „Ganz einfach: Weil wir als LzO für unsere Kundschaft und die Region da sein wollen. Das ist unser Auftrag. Und das KSC kann ihn ideal erfüllen.“
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